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Clientes y audiencias ¿Cuáles son las diferencias?

Hoy hablaremos sobre clientes y audiencias porque hay una tendencia a pensar que estos términos son sinónimos e incluso que son aplicables para definir a todos los usuarios que interactúan con nuestra marca.

Hoy hablaremos sobre clientes y audiencias porque hay una tendencia a pensar que estos términos son sinónimos e incluso que son aplicables para definir a todos los usuarios que interactúan con nuestra marca.


En marketing hay muchos conceptos que, al ser usados frecuentemente, terminan por verse distorsionados en su significado, este es el caso de los términos cliente y audiencia.

En nuestro blog, hablamos anteriormente sobre el led magnet (si no has leído todavía el artículo, aprovechamos para invitarte a hacerlo) este tipo de estrategia aunque nos aporta múltiples beneficios nos podría también hacer caer en un error.


Pregunta : ¿Es tu audiencia el contacto que lograste obtener al promocionar un lead magnet? No, ese contacto no es tu audiencia, ni tu consumidor, ese contacto es un dato en tu base de datos.

Luis Horacio Botero jefe de relaciones internacionales en la Universidad de Medellín, en una entrevista en el programa de TV Negocios, conversaba sobre la diferencia entre cliente, audiencia y público y la importancia que tiene hoy día entender lo que diferencia a estos términos para definir con éxito nuestras estrategias digitales.


El profesor Botero explica que hablamos de clientes cuando hablamos de relaciones transaccionales, hablamos de audiencia cuando hablamos de relaciones medibles y hablamos de público cuando hablamos de relaciones personales.


Las empresas actualmente ya no pueden basar sus relaciones en términos transaccionales, ya nos es primero la venta y luego la relación. Anteriormente, cuando todavía hablábamos en términos de clientes, las empresas colocaban sus productos y servicios en el mercado y las personas iban y los compraban, sin mayor interacción previa con la marca. Ahora primero se crea una relación con el público y la consecuencia de esa relación será la venta.


La audiencia de tu marca es la que puedes definir mediante los datos que te arroja el investigar sobre sus excusas, sus razones para comprar e interactuar contigo.


Los contactos que consigues a cambio de un imán de ventas no los puedes considerar aun tu audiencia porque estas personas solo se relacionaron con tu marca porque les ofreciste algo a cambio, de otra forma no lo hubiesen hecho. Es muy distinto cuando un usuario, por ejemplo, se suscribe voluntariamente a tu newsletter, esta persona tiene una razón, una excusa para consumir tu contenido (aprende, se entretiene, te lleva la contraria, etc.) esa persona te acompañará en el camino, contrario a tu contacto en la base de datos que puede ser un “hola y chao”. Es por eso que es importante que luego de un lead magnet tengas contenido valioso que compartir con tus nuevos seguidores, de lo contrario no obtendrás de ellos la interacción que necesitas para que se conviertan en tu audiencia.


Pasar a un usuario de una base de datos a convertirse en tu audiencia es un proceso tipo: expectativa, confianza y certeza.


¿Cómo lograrlo?

Investigando, esta es la clave, no vale de nada que tengas muchos datos (cuantos likes, cuantas visitas al perfil, post guardados etc.) si no traduces que es lo que esos datos te están diciendo sobre la relación de tus usuarios con tu marca.


Puedes comenzar a definir quien es tu audiencia preguntandote :

  • ¿Cuál es la razón por la que comprarían tu producto?

  • ¿Qué contenido tuyo le ha parecido más interesante?

  • ¿Qué lo motiva usualmente a comprar?

  • ¿Qué tipo de contenido consume y en que medios lo hace?

  • ¿Quiénes influyen en su decisión de compra?

Por su puesto que tus analíticas te facilitaran las respuestas a estas preguntas, pero también puedes hacer encuestas de satisfacción, si las analizas bien, encontrarás muchos datos útiles para entender a tu audiencia, definirla y hacer los ajustes para producir el contenido valioso que ella requiere de ti.


El comportamiento de la audiencia está condicionado por el medio. Tener una buena audiencia en un canal no te garantiza el éxito en todos. El contenido que ofreces en Instagram por ejemplo es muy probable que no funcione de la misma forma en Facebook, las audiencias y sus razones en ambos canales son distintas.


Por ejemplo si tienes una línea de maquillaje, no es la misma audiencia que consume tu contenido en Instagram donde muestras mucho las bondades de tus productos, a la audiencia que podrías tener con un canal en Youtube, que esté diseñado para resolver dudas respecto a diferentes técnicas de maquillaje. Ambos canales pretenden llevar al usuario al final del embudo de ventas, pero su enfoque y por tanto su audiencia, serán distintos.

Teniendo esto en cuenta, tu contenido y el medio que uses dependerá de la excusa que tenga tu audiencia de ver o comprar lo que ofreces.


Según Jeff Rohrs en su libro Audience: Marketing in the Age of Subscribers, Fans & Followers. Hay tres tipos de audiencias:


Los buscadores: los que tienen una necesidad y buscan solución a su problema específico, si logras darles las respuestas que necesitan los mantendrás interesados en tu marca.


Los Amplificadores: son los que llevan tu marca como bandera, te refieren, te comentan y te ayudan a difundir tu contenido a terceros.


Los suscriptores: son los que te dan datos de contacto para que te comuniques más íntimamente con ellos (mediante un correo, teléfono etc.) esta audiencia es la más importante, ellos son los que más oportunidades tienes de convertir en tus clientes. Debido a la cercanía que te han permitido, puedes saber más específicamente que contenido diseñar y también como adaptarte para profundizar tu relación con ellos.


Conocer bien tu audiencia online es lo que te ayudará a definir correctamente que tipo de contenido utilizarás para atraer a los usuarios a tu marca y convertirlos en tus clientes (relación transaccional).


Las audiencias actualmente tienen la capacidad de generar sus propios mensajes, de relacionarse entre ellos, crear sus propios espacios y son ellos los que deciden con que marcas relacionarse. Cuando una empresa comienza a interactuar de una manera real con su audiencia, comienza a preocuparse más por su responsabilidad social y por su reputación, sus bienes y servicios pasan a un segundo lugar.


Estamos en la era del mercadeo relacional y no transaccional, ya no podemos medir a nuestra audiencia por tendencias superficiales, hay que entenderla, saber que piensan, que sueñan, con que se identifican más allá de su necesidad de compra; de esta manera podremos generar la interrelación necesaria para que la confianza que comienzan a sentir por la marca, los lleve a adquirir nuestros productos o servicios.


La oferta de productos y servicios, con la apertura del mundo digital, es abrumadora. Por tanto el usuario tiene muchísimas opciones para escoger, de su parte queda buscar una relación con las empresas y comprarán a las marcas que sepan relacionarse adecuadamente con ellos.

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